界面新闻记者 |
近日，有消费者发现重庆沁住酒店推出“住满24小时”再退房服务，引发市场关注。
酒店行业能否打破常有的12点退房惯例，改为按实际入住时长计算的灵活退房制度？该话题引起业内外广泛讨论。
“规则就是用来被打破的。”7月2日，沁住文旅酒店集团首席运营官温歆向界面新闻表示，这项服务是去年集团内部头脑风暴时，大家提出的想法。
考虑到门店在淡季时出租率不佳、一批房间空置，因此沁住文旅酒店集团实行24小时退房制，吸引了一批客人口碑。此外，团队也试点晚安甜品、早午餐、火车站接送服务等新尝试。
推出这项服务也与门店的地理位置有关。温歆进一步向界面新闻解释称，集团旗下酒店大部分靠近机场、火车站，因此深夜等非常规时间入住的客人较多，该项服务对他们的吸引力较高。
覆盖率方面，他鼓励集团旗下的门店都推出24小时退房服务，但并非强制，可由门店自行选择。淡季时门店会拿出30%-50%床型房间实行该服务，旺季时则降至5-10%。
“这非常考验整个门店获客转化、空房周转的运营能力。”他向界面新闻表示，并未意料到该服务引发如此大争议，大家关注的核心在于利润是否承压，但实际执行下来的订单增量可以覆盖额外成本，也抬升了入住率及客房收益。
“虽然很多人看中24小时退房制度 ，但实际会住满全程的并不多，更多是种心理认可和好评效应。”温歆说。
温歆出身互联网行业，习惯用O2O（Online to Offline）思维思考线上引流至线下的方法。所以，上述服务重点放在抖音平台，以“预售券”形式售卖。
“24小时退房制”年年有人提出，年年都有争议。
界面新闻与多位酒店业内人士交流了解到，“24小时退房制”更早可追溯至2016年北京王府半岛酒店翻新后推出的24小时入住退房试点，客人可在客房内自行办理入住，无需前台等候，且可以按实际入住时间住满后再退房。
概念一经提出后，受到消费者广泛好评。“晚上才入住，第二天12点就退房，觉得不合理”“希望更多酒店能推广”类似呼声不少见。
但大部分业内人士不认可这种做法。主要原因是24小时退房制度会极大程度打乱酒店现有的成熟运营方式，清洁团队需改为三班倒，布草流转效率因退房时间不一而下降，夜间水电能耗也将上升。
另一大担忧是客人入住的衔接问题。当客房紧张时，若有客人提出上午10点前入住，但上一间房间的客人要到下午4点才退房，客诉问题就会更加不可控。
“实际执行未必有想象得那么完美。正如新能源车排队充电，占房情况可能会加剧，后续入住者被迫等待。”其中一位酒店经理称。
7月2日，界面新闻致电北京王府半岛酒店客服获悉，目前该酒店不再实行灵活退房制，改回了更传统的“2点后入住”“12点前退房”标准。
资深酒旅从业者李和平向界面新闻表示，很多单体酒店无力支撑“24小时退房制”，酒店业利润较薄，不乏赔钱经营的现象。若硬推该服务，为了保证不出问题，酒店必须留足空置房态，而为了保证利润，又只能抬高价格，最终还是会转嫁给消费者。
“这意味着把所有过去的流程全部颠覆。”洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆向界面新闻回忆，去年和业内人士讨论过这一新模式，有酒店总经理分享自己门店推行24小时制，结果非常成功，入住率也不错。
“不能否认24小时制可能会带来好的体验，但要实现24小时制，必须是酒店打破、再造流程，也要改变认知，这对已形成规范的职业经理人来说大多不可接受。”夏子帆说。
“2点后入住”、“12点前退房”，是全球酒店标准化运营所演化出的行业惯例，最早承袭自欧美酒店业。
在以客房周转效率为核心的运营逻辑下，酒店一天被划分为“客人使用”与“集中清洁”时间，上午集中退房、下午集中入住，以便完成清洁与房态调整，在客人体验与运营效率间取得平衡。
该模式进入中国后，逐步形成行业默认规则。
中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，曾对退房时间及超时计费作出明确约定，饭店客房收费以“间/夜”为计算单位，采取“超过12点可加收半天房费，超过18点可加收一天房费”规范，统一市场标准。
不过，在2009年的8月修订版中，中国旅游饭店业协会中止了该行规，退房时间改为由酒店自主明示与管理。届时，该项变化就曾引发诸多讨论，一直持续至今。有律师认为，酒店有了自主权，计费方式多样化，消费者选择也会更多样化。
酒店退房规则走到今天，已经呈现出多元面貌。
以华住集团为例，会员根据等级可享受不同的延迟退房权益，银会员一般可延迟至13:00，金会员及铂金会员通常可延迟至14:00。亚朵集团则通过“延迟退房券”机制，让客人可根据房态进行兑换使用，叠加使用通常可将退房时间延长至16:00-18:00不等。
另一位来自主打数智化品牌酒店的经理则向界面新闻透露，集团正在内测客房内一键延迟退房功能，在客房交互屏幕中，客人可操作用会员权益延迟退房，或选择以30元/小时左右的金额自主选择退房时间。
相较集团模式，规模较小的直营酒店有更多的尝试空间。这些酒店“因地制宜”推行24小时退房制，以优惠力度为门店吸引客流。
夏子帆告诉界面新闻，日本东京有民宿酒店借其灵活自主的经营优势，一直在做“24小时退房制”。
“24小时退房作为商业模式，想大面积覆盖或颠覆行业，目前看是不可行的。”夏子帆告诉界面新闻，如果按照类似于行政楼层、女性楼层一样，多一个24小时客房楼层，或许能提升整体出租率、增强用户体验感。
李和平也认为，“24小时退房制”如果要探索灵活方式，可以作为产品权益，类似万豪旅享家大使，华住、亚朵会员最高等级，每日限量房型库存使用。
此番争议的核心仍归结于酒店行业整体蛋糕有限。
界面新闻从华美云获取的《2026年针对酒店行业九大人群的调查年报》显示，高达85%受访者直指行业竞争加剧是最大挑战，而破局的希望高度集中于“数智化降本增效（72%）”及“文商旅多元融合（65%）”。
“在激烈竞争的行业，大多数现行模式已经取得多方权益平衡，有人打破就会有争议。”另有酒店经理人向界面新闻表示，如果导致酒店成本增加，肯定会以回旋镖打到消费者。
他认为，可以划分时区，引导客人灵活选择入住和离店时间段，用越来越成熟的酒店大数据能力合理匹配，减少房间空置和客人的等待时间。最终目标是酒店利润不降，消费者也可以双赢。
只是最大的问题在于，行业内还没有出现过可以被大规模复制的成功范式。
